用一条热线架起沟通桥梁让《您的声音》被听见

摘要：纪录电影《您的声音》通过12345热线电话，展现了北京这座超过两千一百万常住人口的超大型城市，所承载的市民生活和“接诉即办”改革成果。市民的声音犹如城市的音符，而市民热线服务中心的工作人员们则像指挥员一般，让“您的声音”汇成了一曲城市的交响曲。

1905电影网专稿 用一条热线架起沟通桥梁，让您的声音被听见。

纪录电影《您的声音》通过12345热线电话，展现了北京这座超过两千一百万常住人口的超大型城市，所承载的市民生活和“接诉即办”改革成果。市民的声音犹如城市的音符，而市民热线服务中心的工作人员们则像指挥员一般，让“您的声音”汇成了一曲城市的交响曲。

本期《今日影评》邀请北京市市民热线服务中心值班班长刘缓，与我们一起聊一聊“接诉即办”的纪录电影——《您的声音》。

一根“针”连着万条“线”

据刘缓介绍，12345共有750个席位，和1700多人，按照一天八小时计算，普通话务员每天会接听80-100通电话，而刘缓的个人最高纪录是一天接听了183通电话。“现在新生代的话务员比我这个（纪录）还要多，在工作当中我们12345也是一根针连着万条线，针对简单的问题可以直接地答复，而面对疑难复杂的问题，我们会转办交办给各单位各部门。”刘缓说。

那么在春天来临之际，12345会遇到什么样的电话呢？

首先是户外活动类，比如，市民在景点景区遇到的突发状况等等，面对此类事件，话务员会根据相应的诉求及时处理；其次，春季是柳絮飘飞的季节，可能会引发过敏、火灾，影响市民生活和市容市貌，面对此类问题，话务员也会及时联系相关部门协调解决。

最难忘的声音

在节目中，刘缓分享了自己职业生涯中，听到的最难忘的声音。

2023年春节之际，一位92岁老人自述突发疾病，打电话向12345求助。话务员在了解情况后快速核实了老人的家庭地址，并联系属地社区工作者查看情况，及时通知家属，同时拨打了120，立即送老人就医。

“后来我们发现，老人的子女和保姆都在身边，但她还是第一时间选择向我们12345求助，这得是多大的信任啊！”刘缓感叹到。同时，老人的信任也深刻反映出北京市民对于12345热线电话的肯定。

当然，话务员的工作也并非一帆风顺。在电影中就有一位实习生在工作中连连受挫，甚至为此流泪。

对此，刘缓表示每个话务员都有一个成长过程：“我也曾经接过一通电话，打了大概两个多小时。话务员每天会遇到许许多多的问题，我们能做到的就是耐心倾听、准确解答。在这个过程中，如果我的内心有情绪了，我会打开一个小的记事本，写一些暗示自己的话语，保持稳定的情绪进行沟通。”

生活中，12345的话务员就是如此，用平凡的劳动连接着城市的每一寸土地。他们犹如城市的微光，用自己的光亮，照亮了整座城市。

您的声音是大家的声音

除了接听电话，“接诉即办”更重要的是“办”。在电影中，展现了很多一线社区工作者的日常工作。他们也被居民调侃为“抹布”，为他们的生活“抹”平一切困难。

比如，2023年北京市曾发布了红色暴雨预警，在此期间话务员承担了城市运行生命线的作用，所有工作人员都加班加点，及时接听并解决市民们关于山体滑坡、人员被困和房屋漏雨等不同的需求。

“在那一刻，我真的深深地体会到了是大家共同地努力，才使北京这座城市变得更美好。”刘缓说。

节目的最后，刘缓与我们分享了自己对电影片名“您的声音”的理解：“首先“您”特别有北京范儿，另外‘您的声音’既是市民群众的声音，也是党和政府的声音，同时也是话务员的声音，这充分体现了我们的全过程人民民主和人民城市人民建。我们要允许不同的声音的存在，不管是关心关怀，还是寻求帮助解决问题，我们12345热线一直在日夜聆听。”

纪录电影《您的声音》记录了一场改革、一条热线和一城温暖，期待“接诉即办”改革能为城市注入更多的活力。同时，我们也致敬那些平凡而伟大的基层工作者，因为你们，热线里的声音才能化作城市前行的动力。